青年志愿者通过视频电话开展义务心理咨询服务

清华大学心理学系教授樊富珉在家中开展心理援助团队线上培训工作。

▉“防控疫情守护学生成长”系列报道

    “您好，这里是北京师范大学防疫心理援助热线。我是本次热线的志愿者。请问有什么可以帮助您？”

    从大年初三开始，每周二、四、日的21点到24点，北师大心理学院临床与咨询专业2018级硕士研究生余洋都会频频接通电话，在夜色笼罩下，度过一天中最接近光明的时段。

    这是志愿服务最晚的班次。当一些人躺在床上，渐渐放松、入梦，另一些人的情绪却到了最脆弱的时候。焦虑、悲伤甚至绝望到想要弃世的表述，常常让余洋的神经绷成一根紧紧的弦。

    但这份紧张是不能外露的。余洋只是认真地听，耐心地聊，在电话这头尝试牵起来访者的手，带他们触碰混沌生活中并未熄灭的光点。

    几乎每位来访者都会在通话结束时轻声说“谢谢”，听到余洋沙哑的嗓音，会提醒他多喝水。“夜班其实挺好。也许和我通话后，来访者就能睡一个好觉了。”余洋说。

    时钟指向零点，新的一天开启，他走进厨房，切菜、炒菜、吃宵夜，完成自我解压的仪式。

    为应对新型冠状病毒感染肺炎疫情下社会产生的心理危机，1月28日，教育部发出通知，要求进一步发挥教育系统学科和人才优势，面向广大高校师生和人民群众开展疫情相关心理危机干预工作。

    像余洋一样，许多高校志愿者都加入了这场心理“战疫”。

    疫情中心理援助很重要

    “劝爸妈戴口罩实在是太太太难了！”疫情暴发后，华南师范大学心理统计专业二年级硕士研究生李家玲不止一次听到同龄人的吐槽。

    一边是忧心忡忡的年轻人，一边是不以为然的长辈，矛盾该怎么解决？在华南师大面向全社会开通的“安心小屋”心理援助微信群里，她发起了关于“如何与父母有效沟通”的团体辅导。

    作为一名曾经的中学心理教师，李家玲特别关注学生群体。她发现，当疫情让两代人长时间共处在同一屋檐下，那些原本就存在的代际差异、家庭矛盾会被催化得更加激烈，这成为很多青年学生和家长备感焦虑的原因。

    清华大学心理学系关于来访者表述内容的分析显示，“焦虑”“疫情”“父母”和“开学”是学生群体来访时的高频词。“不少高三学生倾诉，一直宅在家，想到半年后的高考感到压力很大，又觉得使不上劲来。”学校心理援助热线专业工作委员会副主任倪子君说。扬州大学心理健康中心副主任周敏则发现，“如何安排居家生活，对何时返校学习的担忧，以及应届生的毕业、求职、考研等问题引发的情绪困扰”，是学生群体比较集中的倾诉内容。

    学生群体的情绪困扰，只是疫情下社会心理危机的一个切面。

    1月26日，国家卫生健康委印发《新型冠状病毒感染的肺炎疫情紧急心理危机干预指导原则》，将受疫情影响的人群划分为四级。“四级分类既包含医护人员、确诊患者、疑似患者，也包括普通群众，可以看出受疫情影响人群的普遍。”浙江大学心理健康教育与咨询中心副主任祝一虹说。

    北师大团队发布的数据分析显示，平均每天200个咨询电话和60个网络辅导中，感觉到恐慌、恐惧、害怕的人数最多，约占44%；其次是健康焦虑，怀疑自己患有肺炎的占19%；出现躯体化症状（失眠、头痛等）的占7%；感觉情绪低落、沮丧、抑郁的占7%；受疫情影响出现家庭问题和亲密关系议题的占6%；2%的来访者反映遭受到了地域歧视；因疫情而导致原本心理问题（如焦虑、抑郁、双相情感障碍）加重的占4%；其他情绪议题，例如感到自责、愤怒、孤独、无聊的共占7%。

    “这些普遍出现的症状，其实是人们在非正常状态下的自然反应。”清华大学心理学系教授樊富珉解释，重大事件发生后，人们出现的悲伤、失眠、过度洗手、注意力不集中等情绪、身体和认知方面的应激反应，是一种正常的“反常”，甚至还具有积极意义，因为“这些变化提醒我们正处在一个非常时刻，需要采取措施去应对”。

    “大部分人都有自我修复的能力，会通过自己的力量重新恢复心理的平衡。”樊富珉说，但对于那些面对生活重大变化，暂时处在紊乱状态，找不到方法去积极应对的人，心理援助作用重要。

    引导来访者接纳情绪、正常看待自己的状态，并帮助他们发现自身资源、建立社会支持、掌握积极的应对方法，这是心理援助中志愿者的工作要点。周敏列举了一段简单对话来解释这个过程：

    ——“老师您好，我是一名学生，现在每天宅在家，感到很无聊，情绪也不是很好，我该怎么办呢？”

    ——“我理解你的感受，一直与世隔离，确实很不好受。你有没有一直想做却没做的事情呢？可以在这段时间尝试一下。”

    ——“我小时候很喜欢画漫画，后来怕影响学习搁置了，这次也想重新拾起兴趣。但是现在出不了家门，没有画纸和画笔。”

    ——“真高兴听到你有这个兴趣，其实你也想到了这是你宅在家里可以做的事情。老师虽然不是画家，但我觉得画画可以很简单，一支笔一张白纸就可以开始。你不妨去试一试？”

    “心理援助非常重视挖掘来访者自身的积极能量。这段对话中，我其实已经完成了对来访者情绪的接纳，和对他内在资源的引导。”周敏说，“我们要让来访者行动起来，制订计划，重新去感受对生活的掌控。”

    “打完北师大的疫情心理热线后，心里舒服多了。如果难以入眠，可以暂时隔离新闻，保持一定的运动。最感动的是，第一次听到，原来愤怒也是一种好的情绪。”一位来访者向记者分享了他的感受。

    用专业力量为疫情防控做点儿事

    “自从关注到武汉和湖北的形势后，我就想发挥自己的专业力量，为疫情防控做点儿什么。”来自四川成都、做了5年专业心理咨询师的王立静，最近多了一个身份——华中师范大学心理援助团队志愿者。

    自1月31日起，华中师大心理学院启动了面向全社会的疫情防控心理援助平台，上线首日接待了超过100位来访者，其中五成以上来自武汉。

    “最初，团队志愿者以本院师生为主。当时就感觉到，面对大量来访需求，我们的人力其实不足。”华中师大心理学院教授周宗奎回忆，很快，学校开始面向社会招募并筛选志愿者。

    华南师大同样经历了志愿者范围半径不断扩大的过程。1月29日，学校心理学院、心理咨询研究中心与广东省心理学会心理咨询与治疗专业委员会合作开通“心晴热线”，在电话和网络端提供心理援助。随着来访者不断增加，团队不仅调动了本院师生，还从中小学心理健康教师中招募了60多名志愿者，组成了240人规模的心理援助队伍。

    浙大团队志愿者包括本校及其他高校的专职咨询师、医院精神科医生和来自社会机构的咨询师；北师大团队300多名成员中，110名为心理学部在读学生，海内外校友、来自社会机构的咨询师也纷纷加入……在迅速组建志愿者团队并提供专业心理援助方面，高校的学科、人才优势明显。

    但仅仅招募、筛选志愿者是不够的。

    从事多年心理危机干预工作，樊富珉和团队成员明白，很多志愿者并未参与过心理危机干预的专业培训。与志愿者招募工作同步，清华团队设计了针对危机干预与心理热线专业知识和技能的培训课程。

    培训课程总时长为35小时，包含21小时必修课和14小时选修课，内容涉及心理援助的意义和伦理、心理救助的工作流程、困难来电的处理、新型冠状病毒传播与治疗的认识等。“没有危机干预经验的志愿者必须完成必修课程的学习才能上岗接线。”樊富珉说，1月25日以来，清华已收到3000多份志愿者报名申请，目前250名志愿者已到岗，550名志愿者作为后备军“枕戈待旦”。

    除了入口关严格的筛选和岗前培训，各高校还普遍建立起心理援助过程中的督导制度，对咨询师的工作进行指导、评估。“督导师不仅是心理咨询行业的守门人，更是心理咨询服务质量的重要保障。”樊富珉说。

    李家玲对督导师的工作记忆犹新。

    在400多人的微信群团体辅导中，一次活动一小时，多的时候会有10来位来访者回应，少的时候只有几位。精心准备的辅导内容遇冷，曾让李家玲和其他志愿者感到无力和疲惫。

    “从来访者参与度评判团辅成功与否，是不是准确呢？”当她把这些负面感受反馈给督导师，督导师这样问。

    “我们会思考，有时候活动进行了40分钟都没有人回应，到了第50分钟大家都开始说话，说明前面的时间大家是有在看的。所以从来访者参与度去评判团辅有效性，这个指标有些片面。”李家玲打开了心结，“微信群信息是可以回看的，只要我们提供了大家真正关心的话题，里面有高质量的分享和思考，让大家有所收获，这就够了。”

    据樊富珉介绍，目前中国心理学会临床与咨询心理注册系统拥有注册督导师260人，主要集中在高校和医院。整体来看，心理咨询督导资源非常稀缺。

    志愿服务也是实践出真知

    提及志愿服务中印象深刻的事，祝一虹记得，有位来访者因为疫情无法复工，家中经济难以为继，家庭成员都非常焦虑。

    “没有亲身经历过，很难预想别人会有怎样的烦恼。在那个时刻，我更清晰地感受到，做热线工作，永远要保持谦卑，要去感受、理解、学习。”她说，过去团队主要为全校师生进行心理咨询和心理健康教育，此次接待全国的来访者，学校的社会服务功能进一步拓宽。

    对于李家玲来说，志愿服务同样也是“实践出真知”的过程。

    当初在中学心理教师岗位决定读研，她希望的是多学一些、学深一些。但在心理学领域，理论知识的不断扩充并不意味着实践能力的相应提升。“共情是咨询师非常重要的能力，但有时候我并不能很快理解来访者的需求。”她说。

    一次，一位来访者在“安心小屋”质疑志愿者工作的必要性，其他来访者跟着起哄，说“心理咨询好贵啊”。

    “当时看到这些信息，觉得尴尬、生气，自我代入到被否定的角色中，为我们志愿者感到不值，但不知道该怎么去回应。”李家玲说。

    又一次，经验丰富的督导师发挥了作用。

    “他给我们举了个例子，一个女生经过一家服装店，拿着一条裙子对服务员说‘怎么这么贵’，她是为什么说这句话呢？”李家玲回忆，“她是因为想买买不起，希望便宜一点儿。所以来访者说心理咨询贵，并不是否定咨询师群体，反而表达出他需要这项服务。督导师真的很厉害，举个例子就把咨询师与来访者之间的对立情绪消除了，所以这次参与志愿服务，我的收获非常非常大。”

    “相比于精神卫生系统开通的热线，高校在进行社会服务的同时，也在培养和训练着专业人才。”樊富珉说，截至2月23日，清华大学心理危机干预公益培训已在线完成56批次，服务全国各地咨询师和普通民众的人次超过30万。

    “谢谢团队的辛勤付出，让像我这样远在基层的教师和心理工作者，能有机会接受专业的培训指导。”在培训平台留言区，一位参与者写下了这样的话。樊富珉介绍，培训资源推出后，收到了来自新疆、宁夏和海南等地的积极反馈。新疆的一些教师在学习完培训课程后，也在当地为民众开通心理援助服务热线。

    志愿工作对高校科研水平的促进作用同样受到重视。

    “此次疫情促使我们摸索如何通过网络、电话等非面对面形式，对各类人群提供大规模心理援助。在解决现实问题的同时，我们也关注疫情引起的社会心态变化的作用机制。”华南师范大学心理学院院长何先友说。

    “此前，国内心理学界对大规模疫病流行下的群体心理了解得相对有限。”祝一虹说，“疫情期间的心理志愿服务，将推动相关研究和临床工作的快速发展。”

    “此次疫情后，高校可能会更加重视应用心理学的发展，尤其是临床与咨询心理学科的建设和专业人才的培养。”樊富珉说，目前面对疫情，仍要花大量时间培训志愿者，“以后如果有重大事件发生，能不能有一批受过基本训练、专业强、素质高的队伍立刻‘上马’？”

    社会心理服务体系的探索正在路上

    “有的来访者不是我们的服务群体，我们真的没有办法给到帮助。”华南师范大学应用心理专业二年级硕士研究生贺竞雨说，一些时候，志愿者也会感到无力和内疚。

    她曾对接过一位因亲子关系前来求助的妈妈，但这个家庭的矛盾并不是因为疫情，需要的是更有针对性、更长时间的帮助。

    “我们对她进行安抚，并转荐其他心理援助资源。”贺竞雨回忆，“但她之前没有渠道接受咨询，好不容易找到我们这个平台，寻求帮助的心情很迫切。这个时候的安抚和转荐，从她的角度来看是一种敷衍。”

    非疫情咨询“没有渠道”同样是李家玲的直观感受。

    “如果是身体健康出现问题，哪里有医院，医院是什么等级，有哪些专长科室，这些信息可以很方便地查询到。但如果是心理健康出现问题，关于渠道，我们自己有时候也不容易判断。”

    需求的旺盛与渠道的不畅通，是当前我国心理咨询领域普遍存在的矛盾。

    一方面，随着学校心理课程的普及和媒体越来越多的关注，大众对“心理健康”“亲子矛盾”“婚姻矛盾”“原生家庭”等概念逐渐了解并脱敏，在心理健康出现问题时寻求帮助的意识越来越强；而另一方面，专业资源供给不足，对医院精神科、心理科的排斥及社会机构的良莠不齐等，影响着大众的选择与判断，阻碍着心理健康资源的获取。

    樊富珉观察到，针对此次疫情，高校、医院甚至个人提供的心理援助信息和服务非常多，普通民众很难作出鉴别和判断。而由于心理援助工作本身并未建立起有效的评估、监督机制，也有一些人对心理援助的专业性提出疑问。

    “不过我还是很乐观的。”樊富珉说，“专业的心理援助一定是可以帮助到人的，哪怕暂时不了解，老百姓慢慢也会自己作出判断。我们能做的，就是提供规范的、科学的服务，慢慢让大家知道什么是专业的心理健康服务。”

    政府对社会心理健康重视程度的不断提高，同样是令樊富珉乐观的原因。

    对比亲身参与过的2003年“非典”、2008年汶川地震等突发公共事件心理危机干预工作，樊富珉清晰地感受到此次疫情中相关工作的显著变化。

    “在针对此次新冠肺炎疫情的心理援助工作中，政府健康主管部门反应非常快。”樊富珉认为，相比于以往突发公共事件中心理援助和指导工作的相对延后，这次国家层面一开始就关注到了心理援助工作。国家卫健委相继发布了多份文件，在第一时间对疫情下的心理危机干预、电话热线和网络辅导等工作进行了指导和规范。“这一次，大家的工作更加规范、科学。以往摸着石头过河、有没有能力都想往前冲，有时反而添乱、帮倒忙。现在很大的变化是，我们在努力提供规范、严谨和科学的心理援助。”

    2016年中共中央、国务院印发的《“健康中国2030”规划纲要》，提出要“加强心理健康服务体系建设和规范化管理”。

    “目前虽然还没有相对成熟的、具有推广意义的社会心理服务体系建设成果，但国家目前正在抓紧做这方面工作。”何先友提及，2019年，两个有关社会心理服务体系建设的国家社科基金重大项目分别在中科院心理所与华南师大立项，构建有效、便捷、快速的社会心理服务体系的努力正在路上。

    对于余洋来说，一些进步是直观可感的。

    2014年填报完高考志愿后，父亲曾对余洋的选择“痛心疾首”，认为心理学专业“毫无意义”“没有前途”。

    如今，作为北师大防疫心理援助热线志愿咨询师，他常语带自豪地问父亲：“你看，我的专业是不是特别有用？”

    （本报记者柯进、刘盾、周洪松、董鲁皖龙对本文亦有贡献）